Kunden i centrum

Kunden i centrum!

Jag har observerat, för mig (och kanske för dig), en rätt märklig trend. I höstas var jag på en konferens om digitala affärer. Alla föreläsare som stod på scenen hade någon bild / illustration i sin presentation eller uttryckte den “nya trenden” att kunden är i centrum i säljprocesserna. Flera bloggare, medier och företag har börjat använda orden kundresa, inköpsresa, kundcentrerad verksamhet och liknande, som om det vore en helt ny företeelse.

Denna veckan är det Webbdagarna i Stockholm som har huvudtemat "Kunden i fokus". När det gäller flera medlemsorganisationer så har jag hört uttrycken - vi måste börja fokusera på att leverera nytta för medlemmarna och ta reda på vad de verkligen vill ha så att vi får lojala medlemmar och ökar vår medlemsbas. Senast var det på årsmötet hos Sveriges Kommunikatörer...

När jag ser och hör uttryck som dessa så slås jag av frågan - när tappades fokus på kunden / medlemmen bort? Jag antar att de flesta företag och organisationer skapas just för att man som företag hittat ett nytt eller bättre sätt att ge nytta för medlemmarna eller kunderna. Att lösa deras problemställning på ett effektivare eller lönsammare sätt. Då måste man ju ha haft kunden eller medlemmen i fokus. Eller? När började man fokusera mer på processer, flöden, egna roller och den interna organisation så mycket att man glömde bort syftet med företaget eller organisationen?

Om vi tänker oss tillbaka knappt 100 år i tiden , så var det ju helt naturligt att byns lanthandel hade stenkoll på sina kunder. Lanthandlarna visste vad kunderna hette, de möttes med respekt och intresse, man visste hur kundernas köpmönster var och deras budget. Dessutom hade de god insyn i allt som hände i kundernas liv eftersom de var genuint intresserade, de ställde frågor, förde dialog och fick ett fördjupat engagemang. Lanthandlaren var proaktiv med att ta in varor som de kunde behöva till bemärkelsedagar, högtider och liknande. Handlarna såg till att göra hemleveranser till de kunder som behövde det, exempelvis när de var sjuka eller äldre. De hittade helt enkelt sätt att få symbiosen företagare, företag, invånare och kunder att blomstra.

Flera företag och organisationer idag, borde kanske se på sin verksamhet utifrån. Det är ju som bekant lite svårt att läsa på etiketten på en burk från insidan av burken. Man måste ju vara på utsidan för att se den. Att på detta sätt se om det är tydligt varför företaget eller organsationen finns i dagens situation, för vem finns företaget och vad bidrar företaget med i samhället. Och sedan tydlig göra detta för den interna organisationen. För det är ju där allt börjar.

Ibland måste man vara ärlig och göra en omstart för att återupptäcka kärnan i verksamheten. Simon Sinek har skrivit en underbar bok om detta som heter “Start with Why” 

När man är kund bryr man sig inte ett dugg om hur företaget är organiserat och vilka processer de har. Det har kunderna aldrig gjort. Kunderna vill få hjälp med att få hela sin upplevelse att vara kund att kännas positiv och smidig. Kunderna vill bli bemötta med respekt och engagemang oavsett våra interna roller, avdelningar, val av kanaler och annat.  

Är ert företag mer koncentrerat på att planera, vem som har budgetansvar, skriver interna rapporter och liknande, istället för att satsa er tid på hur ni gemensamt ska underlätta och stödja kundens upplevelse av att göra affärer med er? Då har ni kommit på villovägar och behöver hitta rätt igen ...

Det är rätt enkelt att räkna ut att en befintlig kund som fortsätter vara kund under en lång period är mer lönsam än strategin att jaga nya kunder som bara köper en gång. Men oerhört många företag jag träffar kan inte svara på frågan hur mycket det kostar att få en kund!  De vet inte heller vad det kostar att behålla en befintlig kund. De har svårt att definiera hur mycket en snittkund är värd i intäkter under den tid de är kunder. Eller vad det skulle innebära ekonomiskt för företaget om kunderna skulle vara kunder i ytterligare ett år. Vet du?

Om fler fokuserade på att ta fram dessa mättal kanske man inte skulle ha tappat fokuset på att hjälpa sina kunder utifrån just deras behov.  Det pratas ofta om individanpassad marknadsföring nu förtiden men hur är det med individanpassad försäljning? Och individanpassad kundtjänst? Det borde vara lika naturligt, eller hur?!

Dessutom visar historien att om man satsar på långvariga kundrelationer får man oftast mer nöjda kunder som mer troligt rekommenderar företaget och organisationen till sitt nätverk. Visst är det härligt när man får sådana underbara och varmt välkomna referenser!

Givetvis behöver man en stadig tillströmning av nya kunder, men inte på bekostnad av att inte ta hand om de befintliga kunderna. Vi är väl alla trötta på att se att nya prenumeranter av tidningar får en massa bonusar och ett riktigt bra pris, medans vi trogna prenumeranter får betala höga listpriser.

För att få lönsamma långsiktiga kundrelationer som även ger nya kunder måste vi som medarbetare  vara genuint intresserade av att ta reda på så mycket som möjligt om de kunder som företaget vill hjälpa med sina produkter och tjänster. Och även se över produkt- och tjänsteutbud så att det är möjligt att vara en långvarig kund hos företaget. Det fungerar då inte med bara en produkt som kunden köper en gång utan då behöver företaget erbjuda andra mervärden som kringtjänster, garantier, relaterade produkter osv.

Nu tror inte jag att just du har varit med och bidragit till att man tappat bort fokus på kunden. Eller kanske är det så lite grann hos oss alla om vi skulle granska oss själva kritiskt. När annat tar över. Det är nog så att det är svårt att fokusera på rätt sak  vid rätt tillfälle med alla distraktioner, möten, rapporteringar, interna och sociala dialoger och arbetsuppgifter som ska utföras.

Vi på Pixpro jobbar med ett synsätt och en strategi som vi kallar för Livscykelmarknadsföring.  Vi hjälper våra kunder att identifiera kundresorna i sin verksamhet och ser till att de stödjer dessa genom att presentera rätt budskap, vid rätt tillfälle till rätt personer i rätt kanal. Under hela kundresan - från omedvetet behov till nöjd lojal kund som gärna rekommenderar företaget till sitt nätverk. Vi jobbar med system som underlättar för att inte tappa tråden och glömma bort någon kund på dess resa. Genom Marketing Automation system som vi sätter upp, ser vi till att kundresorna blir så smarta och effektiva som möjligt för kunden. Att de kan röra sig genom kundresan i deras takt, på deras sätt med deras resultat som mål. Med mätpunkter som gör att vi och våra kunder har fokus på rätt sak. Kunden och kundens upplevelse.

Är du nyfiken på vad det skulle kunna innebära att jobba så i din organisation? Hör av dig till oss för ett förutsättningslöst möte, eller boka in dig på en av våra kostnadsfria frukostseminarier så får du veta mer.

Vi vill gärna hjälpa dig!

Vi hjälper dig som är entreprenör eller driver små- och mindre företag att förenkla tillväxt med hjälp av online kurser, digitala tillväxtstrategier, business automation och masterminds.

    

Pixpro Stockholm AB

Blåbärsvägen 22
S-181 64 Lidingö
Sweden
+46 (0)8-410 567 60
Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
keap certified partner color2x
IS certified partner black
kajabi logo wide

© Pixpro Stockholm AB 2003-2019. Alla rättigheter förbehålls.